Hal apa yang pertama kali kita pikirkan ketika mendengar kata customer service?
Seseorang yang mengangkat telepon kita dan memberitahu informasi mengenai suatu produk atau jasa biasanya disebut sebagai customer service. Tapi kini customer service bukan hanya bisa mendeskripsikan si penerima telepon lho. Karena media sosial juga bisa menjadi tempat bekerja bagi customer service.
Kini pelayanan bisnis tidak hanya bisa diberikan melalui layanan telepon, namun juga bisa melalui posting dan komentar di media sosial. Dengan alasan itulah, kita perlu memaksimalkan peran customer service melalui media sosial seperti #Facebook dengan beberapa trik berikut ini:
1. Jangan Lupa untuk Memberikan Feedback
Rasanya tentu senang sekali kalau ada pelanggan yang memberikan posting foto dan testimoni memuaskan terkait dengan produk bisnis kita. Nah, inilah yang menjadi tugas para customer service untuk menanggapi testimoni dan pujian dari para pelanggan.
Selain memberi like pada posting tersebut, customer service juga bisa memberikan komentar yang menyenangkan dan bersifat netral untuk menunjukkan perhatian pada para pelanggan. Walaupun bisnis yang kita rintis merupakan bisnis yang sangat besar, behavior ini tetap dibutuhkan untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.
Artikel lain: 5 Cara Gratis Memaksimalkan Facebook Fans Page Untuk Keperluan Bisnis
2. Berikan Penjelasan dan Transparansi pada Para Pelanggan
Banyak sekali brand bisnis yang takut dan gugup dalam menanggapi keluhan dan kritik pedas dari para pelanggan yang di-posting melalui Facebook. Padahal memberikan tanggapan sangat penting untuk menjaga citra bisnis. Dalam menghadapi hal ini, customer service harus bertindak lebih sabar dan berkepala dingin untuk segera memberikan tanggapan yang diplomatis dan memuaskan.
Jika si pelanggan yang komplain merasa sangat dirugikan, tawarkanlah bantuan untuk menuntaskan masalah sesegera mungkin. Kemampuan untuk menghadapi kritik dari pelanggan dengan cara yang bijak bisa menjadi nilai tambah bagi perkembangan bisnis kita. Oleh karena itu, profesionalitas customer service di Facebook adalah prioritas nomor satu.
3. Jawablah Kritik dan Keluhan dengan Cepat
Menjawab kritik dan keluhan dari pelanggan dengan cepat menjadi tanda bahwa bisnis kita memiliki kesungguhan untuk memberikan pelayanan terbaik. Kalau memungkinkan, usahakan agar customer service menjawab pertanyaan, kritik atau keluhan tersebut selambat-lambatnya sepuluh menit setelah kritik atau keluhan diposting.
Beri tahu tim customer service untuk tidak menghapus segala bentuk komentar, kritik atau keluhan bernada negatif dari akun bisnis di Facebook. Karena hal ini malah bisa menimbulkan reaksi negatif dari pelanggan yang kecewa. Bisa saja pelanggan tersebut malah bertambah emosi dan akhirnya menyebarkan informasi mengenai citra buruk tentang bisnis kita. Kita tentu tidak menginginkan hal ini terjadi, bukan?
4. Memberikan Tanggapan Secara Berurut
Tidak setiap saat tim customer service bisa standby untuk menanggapi keluhan dari pelanggan di Facebook. Padahal memberikan feedback secara berurut sangat penting untuk menunjukkan sisi profesionalitas dalam memberikan service after sales.
Salah satu solusi yang paling ampuh yaitu dengan menggunakan #aplikasi untuk mengurutkan komentar dan keluhan secara real time. Aplikasi seperti Salesforce Desk dan Zendesk membantu kita untuk menyusun jawaban yang sesuai dengan keluhan atau pertanyaan pelanggan di Facebook.
5. Memantau Diskusi yang Dilakukan Pelanggan
Kadangkala ada diskusi yang dilakukan oleh para pelanggan melalui akun bisnis kita di Facebook. Tugas customer service dalam menanggapi hal ini adalah memantau dan segera memberikan bantuan jika ada pertanyaan yang harus segera dijawab. Untuk mempermudah proses pemantauan, jangan lupa untuk mengaktifkan notifikasi Facebook sehingga semua pertanyaan, komentar, like atau share bisa diamati secara mudah secara real time.
Baca juga: 5 Tips Menggaet Pengguna Facebook dengan Konten Storytelling
6. Ingat Selalu Kalau Memasang Iklan di Facebook
Sama seperti jenis posting-an biasa, iklan yang dipasang di Facebook (Facebook Ads) juga bisa menerima komentar dan pertanyaan dari para pengguna Facebook yang melihat iklan tersebut. Jangan sampai kita lupa kalau kita sedang memasang iklan di Facebook dan akhirnya iklan tersebut berakhir dengan pertanyaan atau komentar yang belum sempat dijawab customer service.
Dalam satu hari, sebaiknya minimal satu hingga 2 kali customer service memeriksa tanggapan atau komentar mengenai iklan tersebut.
Wah, tidak mengherankan kalau profesi customer service di #media sosial saat ini menjadi profesi baru yang unik sekaligus tricky untuk dijalankan. Kalau kita tidak sempat mengelola akun bisnis di Facebook atau media sosial lainnya, kita bisa mencoba untuk merekrut tenaga customer service yang handal dan profesional untuk menjaga reputasi bisnis.
