Di era bisnis digital dimana semuanya bisa dijalankan dengan lebih mudah seperti saat ini, persaingan bisnis merupakan hal yang tidak bisa dihindarkan antara suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Dalam hal ini bagaimana untuk bisa mempertahankan loyalitas konsumen menjadi kunci bagi perusahaan yang ingin menjadi yang terdepan. Dan untuk mempertahankan hal tersebut, salah satu lini yang harus kita perhatikan baik-baik adalah masalah customer service.
Utamanya bagi mereka yang bergerak di bidang digital, terkadang lupa atau kurang mengetahui bagaimana menjalankan layanan customer service bisnis yang memukau perhatian konsumen. Mayoritas dari pemilik bisnis konvensional, berfikir bahwa customer service hanyalah satu layanan yang tidak memberikan efek besar dalam perkembangan bisnis tersebut. Padahal di saat arus informasi sudah sedemikian mudah, bukan tidak mungkin konsumen yang kecewa terhadap layanan customer service kita akan menyebarkan review negatif mempengaruhi calon konsumen lain.
Artikel lain: 5 Standar Customer Service Toko Online yang Perlu Anda Ketahui
Lalu tentu muncul pertanyaan bagaimana menyajikan layanan customer service yang sempurna terutama bagi para pemilik bisnis digital? Jawabnya bisa kita ulik dari bagaimana perusahaan aplikasi Buffer mengelola bisnisnya.
Fokus Utama Buffer Terhadap Layanan Customer Service
Sebagai platform aplikasi social media management terbaik di dunia saat ini, Buffer tentu mempunyai beberapa kiat bagaimana manajemennya mengelola perusahaan tersebut hingga mampu mendatangkan kepercayaan konsumen yang luar biasa besar. Sebagai bukti, hingga saat ini Buffer telah mempunyai pengguna aktif mencapai 1 juta pengguna di seluruh dunia. Dan ternyata kuncinya terletak pada layanan customer service yang memastikan setiap konsumen dapat dilayani dengan semaksimal mungkin.
Perusahaan digital yang satu ini yakin bahwa memberikan layanan customer service terbaik merupakan gerbang awal untuk membina hubungan yang erat antara bisnis dan konsumen. Lebih rinci lagi, berikut ada pelajaran yang bisa kita petik dari bagaimana Buffer menyelenggarakan layanan customer service nya.
1. Buffer Tidak Pernah Menyewa Pegawai Customer Service
Mungkin terdengar aneh, namun memang benar adanya bahwa perusahaan Buffer yang dikenal mempunyai layanan customer service terbaik, tidak pernah menyewa pegawai customer service. Bagaimana bisa? Karena yang mereka pekerjakan adalah para staf khusus yang menduduki jabatan sebagai Happiness Heroes dan Weekend Warriors. Apa lagi itu Happiness Heroes dan Weekend Warriors?
Happiness Heroes dan Weekend Warriors adalah sebutan bagi pegawai tetap perusahaan Buffer yang secara langsung menangani setiap keluhan, pertanyaan dan juga masukan dari para konsumen terhadap layanan Buffer. Memang tugas tersebut hampir sama dengan tugas customer service. Namun pihak pengelola menyatakan, dengan memberikan title yang lebih menarik dan segar, secara tidak langsung juga akan meningkatkan kinerja para pekerja yang mengemban tugas tersebut.
Pihak pengembang menyatakan, kesan yang ditimbulkan dari jabatan customer service representative justru memberikan beban tersendiri dalam konotasi negatif, sebagai pegawai yang tidak terlalu dihargai. Namun dengan memberikan title baru Happiness Heroes and Weekend Warriors, maka para pegawai tersebut akan merasakan kebanggaan yang pada akhirnya berimbas pada baiknya layanan customer service.
Dari segi arti, Happiness Heroes bisa diartikan sebagai pahlawan yang mampu membawa kebahagiaan bagi para pelanggan. Sedangkan Weekend Warriors bisa berarti mereka yang tetap ada bagi para konsumen dan siap membantu meski waktu weekend atau akhir pekan, karena memang umumnya banyak perusahaan yang tidak membuka layanan customer service di saat akhir pekan. Unik bukan.
2. Memberikan Penghargaan Lebih
Selain memberikan kebanggaan lewat title kepada para pekerja yang berurusan dengan layanan customer service, langkah berikutnya yang ditempuh Buffer adalah dengan memberikan penghargaan lebih pada para karyawan tersebut. Penghargaan ini salah satunya nampak dari jumlah gaji yang diterima.
Sebuah badan kepegawaian Amerika mencatat, rata-rata gaji yang diterima oleh para pekerja customer service di perusahaan besar Amerika yakni mencapai $30.000 setiap tahun. Namun di Buffer, gaji yang diberikan bisa mencapai $65.000 pertahun. Angka tersebut belum termasuk kelebihan bonus lain yang bisa diterima oleh para karyawan.
Selain gaji yang sangat menggiurkan para karyawan customer service Buffer juga difasilitasi perangkat seperti MacBook Air dan Kindle books yang digunakan untuk menunjang pekerjaan mereka. Tidak hanya itu, terdapat pula toleransi untuk mengambil cuti, serta penawaran pembagian saham untuk para karyawan tetap. Langkah ini, terbukti sangat ampuh untuk meningkatkan kinerja para pekerja customer service yang akhirnya berimbas pada besarnya loyalitas pelanggan.
Baca juga: Trik Ringkas Memaksimalkan Peran Customer Service Melalui Facebook
Untuk sebuah perusahaan yang masih berkembang mungkin belum bisa memberikan fasilitas ataupun gaji yang serupa dengan perusahaan besar sekelas Buffer. Namun setidaknya jika kita sebagai pemilik bisnis ingin menghadirkan layanan customer service terbaik tidak perlu menunggu hingga mempunyai cukup modal.
Karena sebenarnya modal utama adalah kesungguhan kita untuk memberikan yang terbaik meski hanya dengan fasilitas yang terbatas. Contohnya, memberikan respon yang cepat atau fast respon serta membiasakan untuk menggunakan kata sapaan dan bahasa yang sopan ketika melayani pelanggan.
