Apa saja indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di media sosial?
Berbisnis online dengan sarana berupa media sosial bukanlah hal yang sulit dilakukan di zaman modern ini. Berbekal gadget atau perangkat laptop dengan koneksi internet, kita dapat memulai bisnis online kapan pun dan dimana pun. Banyak sekali produk-produk yang merajai bidang bisnis online, mulai dari produk kuliner, fashion hingga peralatan rumah tangga.
Meski memulai bisnis online sangat praktis, kita tentu tak dapat menebak ekspektasi pelanggan seperti ketika kita bertatap muka dan bertransaksi langsung. Banyak hal yang bisa dijadikan sebagai indikator pengukur kepuasaan pelanggan di media sosial. Indikator tersebut yaitu:
1. Pengukuran Dari Segi Volume dan Topik
Pengukuran dari segi volume dan topik merupakan salah satu cara yang paling mudah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di media sosial. Kita bisa memperkirakan kepuasan para pelanggan kita melalui banyaknya pesan pribadi dan notifikasi yang kita terima di media sosial, respons yang diberikan para pengguna media sosial terhadap konten yang kita posting serta berapa banyak keyword bisnis kita disebut dan dibicarakan oleh pengguna media sosial.
Jadi, indikator yang satu ini membuat kita bisa mengukur kepuasan dari segi kuantitas komentar. Dengan mengelompokkan respon dan pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna media sosial, kita dapat menyusun FAQ (Frequently Asking Question) untuk mempermudah calon pelanggan mencari informasi seputar bisnis online yang kita geluti.
Artikel lain: Beberapa Fitur Tersembunyi Pada Media Sosial
2. Indikator dari Segi Respon
Karakteristik indikator yang satu ini mungkin cukup detail untuk kita gunakan. Mengukur waktu respon pertama, waktu respon rata-rata, waktu rata-rata untuk menanggapi respon serta tingkat pengabaian respon sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan bisnis online. Bila dari pengukuran tersebut kita menemukan bahwa tingkat respon yang diberikan pengguna media sosial masih rendah sedangkan tingkat pengabaiannya tinggi, maka kita harus mencari dimana letak masalah komunikasi tersebut.
Masalah komunikasi yang serius dapat membuat bisnis online kita malah ditinggalkan oleh para pelanggan di kalangan pengguna media sosial. Jadi, segera selesaikan permasalahan dalam proses penanganan akun media sosial ya.
3. Tingkat Sentimen Pada Bisnis Online
Pengukuran kepuasan pelanggan dari segi tingkat sentimen bisa dikategorikan sebagai salah satu kunci penting untuk menjalankan bisnis online secara sukses. Bisnis online yang kita kembangkan tentu bisa berjalan dengan lancar bila memperoleh apresiasi dan reaksi positif dari para pengguna media sosial. Mulailah mencoba memperhatikan rating atau feedback yang diberikan oleh para pelanggan terhadap produk dan pelayanan bisnis online kita. Apakah rating tersebut bernilai positif atau negatif. Nilai rating tersebut senantiasa jadi acuan bagi kita untuk memperbaiki bisnis dan berinovasi.
Tak hanya itu saja, kepuasan para pelanggan setia juga menjadi indikator penting bagi suatu bisnis online. Karena pelanggan setia yang puas dengan pelayanan kita dapat mempengaruhi orang lain untuk mulai percaya dan memilih bisnis online kita. Strategi untuk memuaskan pelanggan yang berpengaruh besar harus dilaksanakan secara cermat dan tepat. Dari segi kompetitor, tingkat sentimen juga perlu diukur untuk membandingkan apakah produk kita berhasil membuat kompetitor merasa tersaingi atau tidak. Karena kompetitor yang merasa tersaingi pasti akan berupaya untuk mempertahankan eksistensi produknya.
Dua parameter yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat sentimen adalah CSI (Customer Satisfaction Index) dan NPS (Net Promoter Score). Dengan menggunakan 2 parameter tersebut, maka kita dapat mengukur seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis online kita.
Baca lagi: Gunakan Perangkat Analisis ini Sebelum Membuat Kontes di Facebook
Jadi, bila kita selalu berusaha untuk mengukur kepuasan pelanggan di media sosial secara teratur, maka kita bisa menemukan cara yang tepat untuk berinovasi dan meningkatkan kepuasan para pelanggan tersebut. Pelanggan yang puas tentu tak segan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada bisnis online kita. Tak hanya itu saja, pelanggan yang puas juga dapat menjadi promoter yang efektif untuk menarik perhatian dan minat calon pelanggan lainnya.
Yuk pertahankan kepuasan para pelanggan bisnis online kita melalui media sosial.
