Pengertian CRM
Ilustrasi Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengertian CRM

Apa itu CRM? Pengertian CRM atau Customer Relationship Management (CRM) adalah integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM inilah Anda bisa mengetahui informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.

Untuk beberapa divisi, informasi dari CRM sangatlah penting dimana Anda bisa melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang digemari. Saat ini banyak sekali perusahaan yang berusaha aktif di media sosial agara bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini juga bisa melihat, seperti apakah para pelanggan mendefinisikan perusahaan (baca: pengertian perusahaan) di sosial media; memuaskan atau sebaliknya?

Bentuk CRM ini secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon, tapi sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan sosial media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan fungsinya lebih fleksibel.

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. Beberapa ahli ilmu manajemen pernah menjelaskan mengenai manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah:

1. Kalakota dan Robinson

Menurut Kalakota dan Robinson, pengertian CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

2. Laudon dan Traver

Menurut Laudon dan Traver, pengertian CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

3. Kotler

Menurut Kotler, pengertian CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

4. Haryati, S

Menurut Haryati, S definisi CRM adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Baca juga: Pengertian Manajemen

Fungsi CRM / Manajemen Hubungan Pelanggan

Apapun bentuk dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai berikut:

  • Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
  • Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric)
  • Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
  • Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  • Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik) mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). SFA dapat membantu para Sales Representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan, mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja, dan lain-lain.

Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan:

1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance.

Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationship)

Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

3. Manajemen (Management)

Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

Baca juga: Pengertian Manajemen Komunikasi

Tahapan Dalam CRM

Setelah memahami pengertian CRMselanjutnya kita juga perlu mengetahui apa saja tahapannya. Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah:

1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)

Hal ini bisa dicapai dengan memberikan kemudahan akses informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, adanya inovasi dan layanan yang menarik juga memberikan peranan penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.

2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)

Dalam hal ini perusahaan berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan reward pada pelanggan setia.

Selanjutnya, menerapkan cross selling atau up selling akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan harus berusahaan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara berusaha memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

Baca juga: Pengertian Sistem Informasi Manajemen

Istilah-Istilah di Dalam CRM

Terdapat dua istilah yang wajib diketahui dalam manajemen hubungan pelanggan, yaitu “CRM on-premise” dan “Cloud CRM“. Keduanya memiliki banyak sekali kelebihan dan ada juga kekurangannya. Namun karena beberapa alasan, perusahaan kerap memilih yang pertama.

ON-Premise CRM merupakan perangkat software manajemen hubungan pelanggan yang dilakukan di server perusahaan sendiri. Perusahaan bisa melakukan kostumisasi sistem sesuai kebutuhan. Karena dikelola sendiri, perusahaan merasa datanya aman. Sayangnya, sistem ini tidak bisa menggunakan cloud.

1. Cloud CRM

Coud CRM juga dikenal dengan sebutan CRM Online, CRM SaaS dan CRM on-Demand yang dikelola di server pihak luar atau penyedia layanan. Server ini bisa diakses melalui browser di internet dan bisa diakses dimana pun sehingga pekerjaan lebih fleksibel.

Bahkan server cloud tidak membutuhkan instalasi dan perawatan. Asal ada internet, semua orang bisa menjangkau CRM dari perangkat dan tempat tertentu.

2. CRM Entity

CRM Entity merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk untuk mengelola data para pelanggan dalam sistem. Jadi isinya mengenai database perusahaan, mulai dari nomer telpon hingga catatan Lead.

Selain itu, CRM juga punya namanya template. Biasanya perusahaan menggunakan yaitu template Lead dan Contact atau biasanya disebut dengan Account. Selain itu ada Deal (opportunity), quote, order dan lainnya. Semuanya bisa dikostumisasi.

  • Lead; Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, lead juga berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini bisa berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
  • Contact; Contact biasanya mengacu pada pelanggan yang sudah membeli layanan perusahaan.
  • Deal; Deal merupakan istilah dalam CRM yang mengacu pada tahap pra pembelian. Biasanya deal juga merupakan status ketika seseorang menjadi bagian dari pelanggan. Dalam pengertian manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memberikan banyak efek signifikan. Bahkan akan banyak masalah saat perusahaan tidak memiliki manajemen ini.

Pertimbangan tentang keuntungan memakai sistem CRM yang lain adalah soal fleksibilitas dimana semua data dikelola secara otomatis dan pekerjaan bisa dilakukan dimana saja. Disamping itu, CRM ini mampu menjadi sumber informasi perusahaan mengenai kecenderungan produk yang kurang disukai atau kurang maksimal, sehingga perusahaan bisa menentukan langkah yang lebih maju demi meningkatkan performa baik dari segi pelayanan, maupun produk real-nya.

Baca juga: Pengertian Manajemen Perubahan

Demikianlah penjelasan mengenai pengertian CRM atau manajemen hubungan pelanggan, tujuan CRM, komponen CRM, fungsi CRM, dan beberapa istilah dalam CRM. Semoga bermanfaat.