Seperti yang diucapkan seorang senior dunia marketing di Indonesia, Subiakto Priosoedarsono, “Era konsumen adalah raja sudah lewat, kini eranya pelanggan adalah brand ambassador”. Bagi pelaku usaha #ecommerce, ungkapan ini sama sekali tidak menyepelekan kepuasan pelanggan, namun justru sebaliknya. Kepuasan pelanggan tidak hanya menjadi tolok ukur keberhasilan sebuah transaksi namun juga berfungsi sebagai salah satu mata rantai dalam rangkaian kampanye marketing. Pelanggan yang puas tidak hanya akan kembali bertransaksi, namun juga dapat menjadi penyedia testimoni tentang kualitas layanan kita.
Untuk menjamin kepuasan pelanggan, menjaga kesesuaian kualitas produk tidaklah cukup. Banyak hal yang dapat menjadi kendala bagi pelanggan untuk memutuskan produk yang akan mereka beli. Setiap pelanggan mungkin saja memerlukan informasi spesifik yang berbeda-beda untuk dapat memutuskan apakah produk yang mereka minati sesuai dengan kebutuhan mereka.
Di sinilah kita dituntut untuk selalu dapat menyediakan dukungan pelanggan secara langsung setiap kali pelanggan memerlukan bantuan atau panduan dalam bertransaksi. Dapat menjadi catatan bahwa pelanggan mengajukan pertanyaan biasanya memutuskan untuk membeli dalam waktu 30 hari.
Artikel lain: Penggunaan Fitur Chat Di Toko Online, Perlu Nggak Sih?
Untuk menghadapi masalah ini, pelaku usaha ecommerce dapat memanfaatkan fitur live chat pihak ketiga. Ada beberapa penyedia produk live chat yang tersedia di pasaran dan setiap situs web mungkin memerlukan produk yang berbeda tergantung kebutuhan, namun dengan dasar beberapa pertimbangan yang akan disebutkan kemudian, Subiz Live Chat dipilih sebagai bahasan tulisan ini.
Sekilas Tentang Subiz Live Chat
Secara garis besar, Subiz Live Chat adalah software yang mampu mengintegrasikan widget chat ke dalam situs web Anda. Di antara berbagai fitur yang dapat Anda manfaatkan untuk mengoptimalkan angka penjualan Anda, #software ini memiliki dua komponen utama.
Pertama, widget chat sebagai alat bagi pengunjung untuk mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pengelola situs web. Widget ini dimunculkan di laman situs sebagai tampilan gambar yang dapat diklik oleh pengunjung untuk memunculkan kotak chat. Tampilan kotak chat-nya sendiri dapat Anda ubah dan sesuaikan melalui menu settings atau lewat kode CSS.
Kedua, menu Dashboard sebagai pusat kendali bagi pengelola untuk mengawasi dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pengunjung. Untuk memudahkan pengoperasiannya, Dashboard dapat diakses dari #browser maupun aplikasi mobile. Dan khusus untuk pengguna di Indonesia, kita dapat memilih untuk mengubah bahasa default (Inggris) ke dalam bahasa Indonesia, sehingga lebih memudahkan untuk mengoperasikannya.
Secara Proaktif Mengundang Pengunjung Untuk Menggunakan Fitur Chat
Subiz juga menyediakan fitur Pemicu Chat berupa notifikasi berupa suara dan pesan undangan untuk melakukan chat. Agar undangan terkirim dengan tepat dan menghindari agar pengunjung merasa terganggu, kita dapat melakukan pengaturan pemicu chat di Dashboard sehingga undangan hanya dimunculkan di halaman web saat pengunjung melakukan aktivitas tertentu, misalnya meninggalkan keranjang belanja tanpa melakukan pembayaran.
Menyalurkan Permintaan Chat Pada Bagian yang Sesuai
Dengan mengelompokkan agen yang Anda miliki ke dalam departemen yang berbeda (keuangan, teknis, umum, dll), setiap masalah atau kendala yang dialami pengunjung dapat ditanggulangi oleh orang tepat tepat, sehingga sesi chat dapat menjadi lebih efektif. Untuk membuat departemen yang berbeda, Anda tinggal membuka tab Agen di Dashboard dan memilih pilihan Department.
Dan jangan lupa untuk mengaktifkan formulir survey pra-chatting, lalu memilih pilihan Perlu Departemen. Dengan ini, setiap kali pengunjung membuka widget chat, mereka diharuskan untuk memilih departemen sesuai keperluan mereka dan kemudian permintaan chat akan disalurkan ke agen dari departemen yang bersangkutan. Satu agen dapat dimasukkan ke dalam lebih dari satu departemen dan bila agen yang ditunjuk sedang sibuk melayani pelanggan lain saat permintaan chat muncul, ia dapat mentransfer permintaannya.
Memonitor Aktivitas Pengunjung
Satu hal yang menurut saya menjadi keunggulan Subiz Live Chat adalah adanya berbagai fitur yang dapat membantu Anda untuk mengelola bisnis dan merancang #strategi marketing. Di antaranya yang paling penting adalah informasi menyeluruh mengenai pengunjung dan aktivitas mereka di situs web Anda.
Informasi ini meliputi lokasi pengunjung, referal, perangkat yang digunakan saat browsing, status kunjungan (pengunjung baru atau pelanggan lama), waktu yang dihabiskan pengunjung di situs web dan lain-lain. Semua informasi tersebut dapat diakses di menu Dashboard serta Google Analytics.
Riwayat dan Statistik Chat
Anda dapat meninjau riwayat chat yang berlangsung di situs web Anda untuk menilai kualitas layanan pelanggan. Informasi yang Anda terima di riwayat meliputi permintaan chat yang ditangani dan yang terlewat, ketersediaan agen pada saat permintaan chat muncul, serta umpan balik dari pelanggan.
Untuk yang terakhir, pengunjung dapat memilih Baik atau Buruk setelah mengikuti sesi chat. Untuk memudahkan pencarian, terdapat juga filter berdasarkan tanggal, tipe atau nama agen. Informasi ini juga dapat Anda terima dalam bentuk grafis di menu Laporan.
Kompatibilitas Dengan Chat Client Pihak Ketiga
Selain dari Dashboard, kita bisa memilih untuk melakukan chat dari client pihak ke-3 lintas sistem operasi. Berikut adalah chat client yang dapat diintegrasikan dengan Subiz Live Chat:
| Windows | Android | iOS | Windows Phone | Mac |
| Pidgin | Trillian | Trillian | IM+ | Adium |
| Trillian | ||||
Silakan klik masing-masing program untuk membuka laman terkait panduan lebih lanjut.
Baca juga: 7 Tips Sederhana Meningkatkan Performa Situs Ecommerce Anda
Trial dan Paket Gratis
Sebelum memutuskan untuk menggunakan Subiz Live Chat, Anda dapat memanfaatkan fitur trial paket Standar selama 30 hari, berbeda dengan produk lain yang hanya mencapai 14 hari. Anda sama sekali tidak diharuskan untuk memasukkan info kartu kredit atau apa pun untuk memulai masa trial, sehingga Anda tidak perlu khawatir akan dimasukkan ke paket berbayar secara otomatis setelah habis masa trial.
Fitur yang didapatkan dari trial adalah semua fitur dari paket Standar, yang meliputi dukungan untuk 100 chat pada saat bersamaan, riwayat chat dan laporan yang mencakup 3 bulan ke belakang, dukungan chat/email dan lain-lain.
Yang paling saya suka dari fitur ini adalah ketika masa trial habis, Anda secara otomatis diikutsertakan dalam Paket Gratis (tersedia tanpa harus mengambil paket trial). Meskipun terbatas, saya kira fitur yang tersedia di paket ini cukup memadai untuk bisnis kecil, dan yang paling penting tidak ada biaya-biaya siluman. Kunjungi websitenya untuk mengetahui informasi lebih lengkap di Subiz.com.
