Tanggap Tangani Isu Miring Online, Inilah Poin yang Bisa Kita Pelajari Dari...

Tanggap Tangani Isu Miring Online, Inilah Poin yang Bisa Kita Pelajari Dari Heineken

menghadapi isu online
Image dari Neonrain.com

Sebuah kasus isu miring pernah menghinggapi salah satu produsen minuman berskala internasional, Heineken. Produsen yang mempunyai pusat pengembangan di Belanda tersebut, pernah disangkutpautkan dengan sebuah kegiatan keji yang mempertontonkan pertarungan hewan. Pasalnya dalam sebuah tampilan foto arena adu hewan yang terjadi di Mongolia, terpampang poster Heineken yang mengitari area sabung keji tersebut.

Dari situ, komentar bernada negatif bahkan hujatan deras mengalir dari berbagai ranah media online kepada pihak produsen Heineken. Namun dengan sangat profesional, Heineken perlahan bisa meredakan masalah dan menjelaskan kondisi yang sebenarnya. Meski sudah terjadi cukup lama yakni sekitar tahun 2012 silam, namun dari kasus isu miring yang tersebar secara online tersebut, kita bisa mempelajari beberapa hal.

1. Selalu Menyiapkan Rencana Terburuk

Ketika kita menjalankan sebuah bisnis terutama yang bersangkutan dengan ranah online, tentu kita sudah harus siap dengan berbagai konsekuensi yang mungkin terjadi setiap saat. Salah satunya seperti yang telah dialami oleh Heineken, produsen tersebut mau tidak mau harus tanggap merespon permasalahan isu negatif yang menyangkut nama perusahaan. Kala itu, tak berselang lama setelah muncul beragam komentar negatif dari netizen, pihak produsen Heineken langsung memberikan konfirmasi singkat bahwa pihaknya sama sekali tidak terlibat dengan tindakan yang mengandung unsur kekerasan tersebut.

“Kami telah mengetahui tentang foto dog fighting dengan banner kami berada di sana. Kami tidak mendukung kekejaman seperti itu dan kami akan segera menyelidiki hal tersebut,” tulis Heineken beberapa jam pasca isu miring muncul.

Artikel lain: Menguak Rahasia Ilmu Bisnis Dari Fenomena Viral Ice Bucket Challenge

Yang bisa kita pelajari adalah, bagaimana sebuah bisnis yang sudah terjun ke ranah online untuk mampu merespon sebuah isu miring dengan cepat dan tepat. Ketika isu tersebut muncul, kita bisa memberikan konfirmasi awal jika memang isu tersebut tidak benar adanya. Konfirmasi singkat semacam ini sangat diperlukan untuk membuat statemen jelas bahwa kita merupakan pelaku bisnis yang profesional dan siap dan beragam hal terburuk yang mungkin terjadi.

Dalam kasus Heineken sendiri, perusahaan tersebut juga mempunyai sejumlah social media manager yang senantiasa siap untuk memberikan konfirmasi ketika muncul isu tertentu baik itu yang bersifat negatif maupun masukan positif dari netizen. Para social media manager tersebut juga sudah menyiapkan beragam langkah antisipasi jika hal semacam ini terjadi.

Baru setelah itu diperlukan bagian tim lain untuk melakukan investigasi lebih dalam serta memberikan laporan lengkap jika hasil investigasi sudah didapatkan. Kombinasi kinerja dari social media manager serta public relation, nantinya sangat dibutuhkan agar publik tidak sampai terpengaruh dengan isu negatif tersebut.

2. Mengedepankan Unsur Kemanusiaan

Dalam ranah online, sering kali ditemukan pengguna hanya dihadapkan pada sebuah sistem otomatis ketika mereka menyampaikan pendapat ataupun protes secara online. Tentunya sistem tersebut tidak bisa memberikan jawaban yang memuaskan layaknya ketika “berbincang” dengan manusia. Demikian juga yang dilakukan oleh Heineken, ketika merespon adanya isu negatif.

Menggunakan kata-kata yang efektif namun tetap mengedepankan unsur manusiawi di dalamnya, Heineken justru tidak menggunakan kata-kata yang kaku layaknya sebuah konferensi pers bisnis. Inilah poin yang bisa kita pelajari, ketika muncul suatu hal negatif yang menyerang bisnis kita di ranah online, kita harus meresponnya layaknya sebuah komunikasi antar manusia. Komunikasi dari hati ke hati, tentu akan menghasilkan dampak yang lebih mendalam dibanding dengan jika kita terlalu kaku atau bahkan menggunakan sistem otomatis untuk menanggapi input dari pengguna online.

3. Terus Memberikan Pengarahan

Tahap selanjutnya yang kita bisa pelajari dari bagaimana Heineken menindaklanjuti kasus isu negatif, adalah tidak pernah berhenti untuk memberikan penjelasan yang menenangkan bagi para netizen maupun para pelanggannya.

Kala itu yang dilakukan oleh Heineken, khususnya pihak pengelola media sosial, yakni memberikan respon personal pada setiap komentar negatif yang masuk. Disertai dengan hasil investigasi dan fakta yang dapat menguatkan,  dengan begitu mereka yang memberikan komentar akan merasa dihargai dan akhirnya mampu mengerti kondisi sebenarnya.

Baca juga: Skenario Di balik Kasus “ Beli iPhone dapat Sabun “, Persaingan  atau Saling Menguntungkan?

Bisa dibayangkan jika kita berhenti memberikan penjelasan saat sebuah kasus sedang hangat-hangatnya muncul. Bukannya mereda, kemungkinan isu negatif lain justru akan muncul untuk semakin menyerang bisnis kita. Belum lagi kepercayaan pelanggan maupun pengguna tentu juga akan turun tajam.

Merangkum beberapa hal yang telah dilakukan Heineken dalam merespon isu negatif online, pada dasarnya ketika dalam kondisi terdesak dibutuhkan kecepatan, ketepatan namun juga ketenangan ketika memberikan konfirmasi. Tepat memilih kata-kata, dan terus berupaya untuk memberikan penjelasan, dapat menjadi penenang konflik serta bukti bahwa bisnis kita dijalankan dengan sangat profesional.

TIDAK ADA KOMENTAR

Tinggalkan Balasan