Bagaimana cara menangani komplain pelanggan di bisnis online dengan baik dan tepat? Mungkin ini adalah salah satu dari sekian banyak pertanyaan yang sering dipikirkan oleh para pengusaha internet.
Jika Anda seorang pebisnis online, tentunya akan sering melakukan aktifitas bisnis secara online pula. Dalam mengelola bisnis baik bisnis offline maupun bisnis internet, pasti akan menghadapi banyak karakter konsumen yang beraneka ragam. Dan dari sekian banyak konsumen tersebut, pasti ada saja yang kurang puas dengan pelayanan Anda.
Komplain pelanggan sering terjadi pada sebuah bisnis online, misalnya saja #toko online. Kenapa hal ini sering terjadi, ada banyak faktor penyebab yang mendorong para konsumen ini komplain terhadap pelayanan Anda.
Namun ketika menemui masalah tersebut, ada beberapa cara untuk menghadapi komplain pelanggan atau konsumen Anda. Di bawah ini adalah beberapa tips dan cara yang bisa Anda gunakan untuk menghadapi konsumen yang komplain.
Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik
Cara terbaik untuk menangani komplain pelanggan adalah dengan cara berkomunikasi dengan mereka. Jangan menghindar dari pelanggan yang komplain karena ini hanya akan membuat Anda kehilangan banyak pelanggan dan membuat nama baik bisnis online Anda menjadi rusak.
Hal yang sangat lumrah bila konsumen ingin segera mendapatkan solusi. Namun, dengan mendengarkan keluhan dan komplain mereka dengan baik juga merupakan salah satu cara agar konsumen tersebut tetap merasa puas.
Berikut ini adalah beberapa cara menangani keluhan pelanggan dalam bisnis online yang bisa Anda terapkan:
1. Jadilah Pendengar yang Baik
Langkah pertama untuk menghadapi kemarahan atau ketidak puasan pelanggan online Anda adalah dengan menjadi pendengar yang baik. Coba dengarkan semua keluhan dan ketidak puasan mereka, jangan sampai Anda memotong pembicaraan, cara ini akan sedikit meredakan emosi dari pelanggan Anda yang sedang marah.
Tunjukkan rasa empati Anda dalam menerima ungkapan kekecewaan mereka dengan tanggapan yang positif. Anda jangan sampai terpancing dengan emosi dari komplain pelanggan ini, tetap tenang dan mendengarkan dengan seksama apa keluhan mereka.
Ketika misalnya mereka menelpon dengan umpatan kasar, atau dengan nada tinggi, maka Anda sebisa mungkin tetap menahan diri dengan tetap tenang dan sabar. Karena ketika sekali Anda terpancing dan emosi Anda tak terkendali, maka bisa dipastikan konsumen akan semakin marah dan masalah tidak terselesaikan dengan baik.
Artikel lain: 9 Keuntungan Memaksimalkan Manajemen Keluhan Pelanggan
2. Tawarkan Beberapa Solusi
Setelah mendengarkan komplain dari mereka, dan keadaan sedikit mereda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi. Ini adalah cara menangani komplain pelanggan yang cerewet dan butuh penanganan cepat. Jangan pernah melakukan sanggahan terhadap komplain pelanggan untuk membela diri Anda.
Coba diskusikan bersama permasalahan yang sedang menimpa konsumen, carilah solusi bersama agar sama – sama tidak merugikan kedua pihak. Sangat penting Anda lakukan untuk menjaga kredibilitas bisnis online Anda sehingga konsumen tetap percaya terhadap bisnis online Anda.
3. Bersikaplah Ramah, Jangan Terlalu Kaku
Berikutnya, cara menangani komplain pelanggan dalam bisnis online adalah dengan bersikap ramah melalui chat. Sikap ramah sangat membantu Anda dalam menghadapi komplain pelanggan bisnis online Anda. Terkadang, pelaku bisnis online sangat monoton dan kaku dalam menghadapi konsumen, sehingga hal ini membuat konsumen merasa tidak dihargai.
Jika Anda langsung yang menghadapi komplain pelanggan, maka bersikaplah ramah agar mereka nyaman dahulu. Namun jika ada costumer service yang menghadapi mereka, maka sebaiknya bekali costumer service Anda dengan pengetahuan yang cukup dalam menangani komplain dari pelanggan.
4. Cobalah Obati Kekecewaan Pelanggan Dengan “Sesuatu”
Perlu Anda ketahui, meskipun Anda katakanlah bisa menyelesaikan permasalahan atau komplain pelanggan, namun sejatinya permasalahan tidak berhenti sampai di situ saja. Ketika ada pelanggan yang komplain, tentu akan dibarengi dengan rasa kecewa yang mendalam.
Kekecewaan ini bisa mengakibatkan bisnis online Anda akan terancam jika Anda tidak mampu mengatasi secara tuntas. Yang dikahwatirkan adalah kepercayaan pelanggan akan hilang terhadap bisnis online Anda, dan yang lebih berbahaya jika mereka menyebarkan kekecewaan mereka terhadap orang lain.
Untuk itu, cobalah obati mereka dengan “sesuatu”, bisa berupa diskon, atau spesial promo pada mereka untuk menyenangkan hatinya. Diharapkan dengan cara tersebut bisa mengobati kekecewaan mereka dan bisa meningkatkan kepercayaan mereka terhadap bisnis online Anda lagi.
Baca juga: Trik Ringkas Memaksimalkan Peran Customer Service Melalui Facebook
5. Jangan Lupa, Catat Semua Komplain Pelanggan
Anda harus mencatat semua komplain dari pelanggan bisnis online Anda, hal ini sangat berguna untuk perjalanan bisnis anda ke depan. Dengan mencatat semua keluhan dan kekecewaan mereka, Anda bisa menjadikan itu sebagai bahan evaluasi untuk semakin meningkatkan pelayanan Anda kepada para konsumen. Dari banyak pengalaman mengatasi komplain, Anda akan semakin mudah menemukan solusi atau cara yang baru untuk membangun dan meningkatkan kepuasan para pelanggan bisnis online Anda.
Jangan pernah takut menghadapi komplain pelanggan, justru manfaatkan komplain dari mereka sebagai bahan promosi bisnis online yang sedang Anda kelola. Komplain selamanya tidak bisa kita hindari, namun penanganan yang tepat akan sangat membantu bisnis Anda berkembang dan semakin maju.
Penutup
Demikianlah cara menangani komplain pelanggan dalam bisnis online yang bisa Anda terapkan. Tips di atas tentu tidak sulit untuk dilakukan, dan dengan melakukan tips tersebut maka pelanggan Anda akan tetap mau kembali karena Anda sudah mau memperhatikan dan memberikan solusi atas masalah mereka.
